先日、とあるカタログギフトから、釣り用にと偏光サングラスを選択して注文しました。
カタログによると、その偏光サングラスは「ポーチ付き」となっていて、
しっかりしたハードケースのポーチが小さい写真で紹介されていました。
メーカーからは、偏光サングラスとは別売で販売されている商品のようです。
ところが、届いた商品を楽しみに開けてみたところ、
同梱されていたポーチは写真で紹介されていたハードケースではなく、ペラペラな不織布の巾着袋でした。
「写真と実物が違う」というレベルのよくある話だとも思いましたが、
ちょっと凹んでしまったので、軽いクレームのメールを出してみることにしました。
「カタログのグレードから考えると、不織布の巾着袋でも全然構わないけれども、
カタログの写真が実際と異なっているとさすがに気分が良くはないので、(カタログを)訂正して欲しい」
という趣旨で出したのですが、午前中に送ったこのメールに対して夕方にすぐ返事があり、
その内容は予想していたものとは違っていました。
「メーカーに確認したところ、本来はハードケースのポーチであって、
巾着袋の同梱は何かの手違いだったので、すぐに改めて発送する」
とのことです。
迅速で願ったりの対応を受けて、この会社に対する私の印象はぐっと良くなった訳ですが、
ひねくれ者で性悪説論者の私は、ふと穿った可能性を想像してしまいました。
まず確信犯にて、カタログに記載していたものよりもグレードの低い商品を発送します。
受取人が特に気にせず、そのまま済んだ場合には、品物のグレード差をちょろまかすことが出来ますし、
この時、受取人がクレームを出すほどには重大に受け止めていないということは、
そのカタログ会社に対して、そこまで気分を害さなかったと考えられます。
一方、今回の私のように、受取人が納得せずにクレームを出した場合には、
迅速に対応して丁重に謝り、本来の品を送り直します。
この場合、クレームに対して100点満点の対応をすることによって、受取人のカタログ会社に対する印象はかなり良くなります。
場合によっては、カタログ通りのものが正確に送られてきた場合よりも、より好印象なのでは。
つまり、カタログ会社からすると、受取人の反応がどちらに転んでも、
普通に正確な品物を送付した場合よりもメリットが生じ得るような気がします。
間違って巾着袋を同梱してしまう、という手違いがどういう経緯で起こり得るのか想像し難いものの、
さすがにこれは邪推だとは思いますが……。